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損保ジャパン日本興亜、コールセンターでもAI活用

   

損保ジャパン日本興亜は、全国のコールセンターでAIを活用した「アドバイザー自動知識支援システム」を本格導入することを発表しました。

今回導入される「アドバイザー自動知識支援システム」は、コールセンターアドバイザーと顧客の通話内容からAIが要点を判断し、用件に関する回答候補をアドバイザーのパソコン画面に表示するものです。

回答候補を見ながら迅速な対応ができる

アドバイザー自動知識支援システムにより、問い合わせへの迅速な回答が期待できます。

私は損害保険会社のコールセンターに勤めていたことがあるのですが、電話応対するアドバイザーによって商品等の知識に差があり、問い合わせ内容に即答できるアドバイザーと時間がかかるアドバイザーがいました
やはり回答に時間がかかるアドバイザーはお客さまに不満を与えやすく、クレームに対象となっていましたね。

このシステムが導入されれば、アドバイザーの対応時間や回答レベルの差も小さくなるでしょう。
もちろん適切な回答を選択するための知識は必要となりますが、回答候補が目の前に表示されるのであれば従来よりは確実に早く回答ができます。

どのアドバイザーでもスムーズな回答することが可能になれば、利用した顧客の満足度が上がるだけでなく、コールセンターの待ち時間もグンと減りますね。

損保ジャパン日本興亜では将来的には「AIによる自動通話対応」の実現を目指しているとのことです。もし実現されれば、業務効率化だけでなく人件費も大幅に削減されます。

AI導入を積極的に進める損害保険会社たち

ここ最近、業務効率化のために損保各社はAIの導入に積極的です。
損保ジャパン日本興亜では、「アドバイザー自動知識支援システム」以外にも事故受付や保険料の見積りにAIを導入しています。

今後の労働者人口減少をにらみ、保険業界のAI導入はさらに進むことは確実です。いずれは保険の加入から事故対応まで、すべてAIが対応する日が来るかもしれません。便利になる一方で、全てがAI対応になると少し怖い気もしますが・・。

(以下はニュース記事より抜粋)

AIが自動応答するコールセンター 損保ジャパン日本興亜が展開

損害保険ジャパン日本興亜は全国のコールセンターに音声認識AI(人工知能)を活用した「アドバイザー自動知識支援システム」を3月から本格導入する。19日
に発表した。

損保ジャパン日本興亜は2016年2月から、自動車保険・火災保険・傷害保険などの一部のコールセンターに「アドバイザー自動知識支援システム」を導入した。

システムは、顧客とコールセンターのアドバイザーとの通話内容をAIによる音声認識技術(音声マイニングシステム「ForeSight Voice Mining」)でテキスト化し、テキストデータに基づいて、アドバイザーが使用するパソコン上にリアルタイムで最適な回答候補を表示するもの。

「アドバイザー自動知識支援システム」の導入後、AIの学習を深めた結果、音声認識精度が当初の80%台から95%に近づき、認識した質問に対する回答候補の表示精度も80%を超える成果があった。こうした状況をふまえ、3月からアドバイザー自動知識支援システムを全国のコールセンターに本格導入する。

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